제1독서 이사야 42,1-7
1 여기에 나의 종이 있다. 그는 내가 붙들어 주는 이, 내가 선택한 이, 내 마음에 드는 이다. 내가 그에게 나의 영을 주었으니, 그는 민족들에게 공정을 펴리라. 2 그는 외치지도 않고 목소리를 높이지도 않으며, 그 소리가 거리에서 들리게 하지도 않으리라. 3 그는 부러진 갈대를 꺾지 않고, 꺼져 가는 심지를 끄지 않으리라. 그는 성실하게 공정을 펴리라. 4 그는 지치지 않고 기가 꺾이는 일 없이 마침내 세상에 공정을 세우리니, 섬들도 그의 가르침을 고대하리라.
5 하늘을 창조하시고 그것을 펼치신 분, 땅과 거기에서 자라는 온갖 것들을 펴신 분, 그곳에 사는 백성에게 목숨을, 그 위를 걸어 다니는 사람들에게 숨을 넣어 주신 분, 주 하느님께서 이렇게 말씀하신다.
6 “주님인 내가 의로움으로 너를 부르고, 네 손을 붙잡아 주었다. 내가 너를 빚어 만들어, 백성을 위한 계약이 되고, 민족들의 빛이 되게 하였으니, 7 보지 못하는 눈을 뜨게 하고, 갇힌 이들을 감옥에서, 어둠 속에 앉아 있는 이들을 감방에서 풀어 주기 위함이다.”
복음 요한 12,1-11
1 예수님께서는 파스카 축제 엿새 전에 베타니아로 가셨다. 그곳에는 예수님께서 죽은 이들 가운데에서 다시 일으키신 라자로가 살고 있었다. 2 거기에서 예수님을 위한 잔치가 베풀어졌는데, 마르타는 시중을 들고, 라자로는 예수님과 더불어 식탁에 앉은 이들 가운데 끼여 있었다. 3 그런데 마리아가 비싼 순 나르드 향유 한 리트라를 가져와서, 예수님의 발에 붓고 자기 머리카락으로 그 발을 닦아 드렸다. 그러자 온 집 안에 향유 냄새가 가득하였다.
4 제자들 가운데 하나로서 나중에 예수님을 팔아넘길 유다 이스카리옷이 말하였다. 5 “어찌하여 저 향유를 삼백 데나리온에 팔아 가난한 이들에게 나누어 주지 않는가?” 6 그가 이렇게 말한 것은, 가난한 이들에게 관심이 있어서가 아니라 도둑이었기 때문이다. 그는 돈주머니를 맡고 있으면서 거기에 든 돈을 가로채곤 하였다.
7 예수님께서 이르셨다. “이 여자를 그냥 놔두어라. 그리하여 내 장례 날을 위하여 이 기름을 간직하게 하여라. 8 사실 가난한 이들은 늘 너희 곁에 있지만, 나는 늘 너희 곁에 있지는 않을 것이다.”
9 예수님께서 그곳에 계시다는 것을 알고 많은 유다인들의 무리가 몰려왔다. 예수님 때문만이 아니라, 그분께서 죽은 이들 가운데에서 다시 일으키신 라자로도 보려는 것이었다. 10 그리하여 수석 사제들은 라자로도 죽이기로 결의하였다. 11 라자로 때문에 많은 유다인이 떨어져 나가 예수님을 믿었기 때문이다.
어느 가게에 주인의 말을 아주 잘 듣는 개 한 마리가 있었습니다. 그 개는 낯선 사람만 보면 짖어 대고 사납게 굴었지만 주인은 그 사실을 전혀 모르고 있었지요. 왜냐하면 자기 앞에서는 순한 어린 양처럼 양순했으니까요. 그러나 낯선 사람에게는 전혀 다른 모습으로 사나운 맹수처럼 무섭게 짖어대었습니다. 이렇게 사나운 개가 있는 가계를 사람들이 들어갈까요? 시간이 지나갈수록 손님은 오지 않고 파리만 날리는 날이 이어질 뿐이었습니다.
그런데 재미있는 것은 주인은 이 사나운 개 때문에 손님이 없다는 것을 전혀 모르고 있다는 것입니다. 오히려 이렇게 좋은 가게를 찾아주지 않는 손님을 탓했으며, 자신의 가게보다 훨씬 장사가 잘 되는 옆집 가게에서 무슨 특별한 수를 쓴 것이라고 하면서 비방하기에 바빴습니다. ‘사나운 개’라는 근본적인 원인을 바라보지 못하는, 바로 자신에게 가장 큰 문제가 있는데 외부에 문제가 있다면 남의 탓만을 외치고 있습니다.
이 모습을 우리들은 자주 취합니다. 그래서 나는 언제나 옳고 남은 언제나 틀립니다. 자신에게는 관대하면서, 다른 이에게는 엄격합니다.
오늘 복음에서 라자로의 누이였던 마리아가 예수님의 발에 향유를 붓고 자기 머리카락으로 그 발을 닦아 드립니다. 사실 향유는 시체에 발라서 염할 때 쓰는 것입니다. 따라서 마리아의 이 모습은 주님의 죽음을 맞이하는 예비행사라고 말할 수 있는 것입니다.
예수님의 죽음은 갑작스럽고 폭력적이어서 통상적인 장례절차를 치를 수가 없는 것이지요. 늘 예수님 곁에서 조용히 말씀을 경청했던 마리아는 주님께서 곧 돌아가실 것을 미리 감지하였고, 이 사건에 대비해서 값을 따지지 않고 상급의 향유를 미리 마련하였던 것입니다. 주님께 봉사할 수 있는 마지막 일을 한 것이지요. 그러나 사람들은 마리아에 행위에 대해서 못마땅해 합니다. 그 불만의 이유는 바로 ‘돈’이었습니다. 이 세속적인 돈의 관점으로 바라보니 올바른 일도 옳지 않게 보이는 것입니다.
물론 유다 이스카리옷의 말도 일리는 있지요. 일 데나리온이 보통 노동자의 하루 품삯이니, 삼백 데나리온이면 얼마나 큰돈입니까? 그 돈이면 가난한 사람들이 배불리 먹고도 충분할 것입니다. 그러나 마리아의 행동은 결코 낭비가 아닙니다. 왜냐하면 가난한 사람들을 돕는 행동은 언제나 할 수 있지만, 예수님을 위한 행동은 이번만 가능하기 때문입니다.
세속적인 눈으로 자신들은 옳고 마리아는 틀리다고 생각했지만, 사실은 마리아만 옳고 다른 이들은 모두 틀렸습니다. 그래서 모두가 힘을 모아 예수님의 장례를 준비해야 할 시점에서 마리아 홀로 외롭게 예수님의 장례를 준비하는 것입니다.
세속적인 눈으로 바라보는 판단은 이제 접어야 할 때입니다. 대신 주님의 눈으로 그리고 주님께서 원하는 모습으로 바라보는 판단이 필요할 때입니다. 그때 마리아가 부어드린 향유로 온 집 안을 향유 냄새로 가득 채웠듯이, 이 세상을 주님의 좋은 향기로 가득 채울 수가 있을 것입니다.
돈으로 판단하지 마세요.
‘NO’라고 말하지 않는 서비스(하야시다 마사미쓰, ‘‘NO’라고 말하지 않는 서비스’ 중에서)
나는 라츠칼튼 오사카에서 영업 총괄 지배인으로 일하면서 그 기간 동안 ‘NO'라고 말하지 않는 서비스가 무엇인지를 배웠다. 그것은 고객이 무엇을 부탁하든, “기꺼이 해 드리지요.”라고 대답하며, 아무리 사소한 요망에도 응하는 것이다.
예를 들어 고객이 숙박 예약 전화를 걸었는데 객실이 만실일 때 “죄송합니다. 공교롭게도 지금 만실인 상태라...”라고 대답한다면 이는 ‘NO'라고 말한 것이나 마찬가지다. 그래서 리츠칼튼에서는 다음과 같이 제안한다.
“저희 호텔은 공교롭게도 지금 만실입니다만, 가까운 호텔의 객실 상황과 요금을 알아보고 연락을 드리려 하는데 괜찮으시겠습니까?”
이것이 바로 ‘NO'라고 말하지 않는 서비스다. 고객으로서는 ’그렇게까지 신경을 써 주다니‘라는 생각에 고마워한다.
나와 함께 리츠칼튼 오사카에서 객실 서비스 총괄 책임자로 일한 마에다 씨도 고객의 요망에 대해 ‘NO'라고 말하지 않는 서비스를 실천해 왔다. 총괄 책임자는 고객의 다양한 요망에 대응하는, 말하자면 ’종합 상담원‘과 같은 역할을 한다.
“한 미국인 고객이 비행기 시간에 늦어진 적이 있었습니다. 아버님이 위급한 상태라 반드시 그 비행기를 타고 돌아가야 했죠. 그때 고객이 제게 한 부탁은 ‘자신이 공항에 도착할 때까지 이륙을 막아 달라’는 것이었습니다. 저는 일단 항공 회사에 사정을 설명했고 담당자도 이해해 주셔서 간사이공항에 연락을 해 주셨습니다. 그리고 공항 카운터로부터 ‘최대한 기다려 보겠다’라는 답신을 받았습니다. 결국 이륙 시간은 15-20분 정도 늦춰졌고 그 손님은 무사히 비행기를 탈 수 있었지요.”
이것이 ‘작은 기적’이 아니고 무엇이겠는가? 마에다 씨는 ‘비행기의 이륙을 막아달라’는 고객의 요망에 응했다. 항공 회사의 담당자와 공항 카운터, 연락을 받은 비행기 기장 중 누구 하나라도 단순히 ‘NO'라고 말했다면 그 고객은 비행기를 타지 못했을 것이다.
고객이 무리한 요구를 했을 때 ‘NO'라고 말하는 것은 마음이 담긴 서비스라고 할 수 없다. ‘NO'라고 말할 수밖에 없는 상황에서 무엇이 가능한지 생각해 최선의 대처를 함으로써 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공해야 한다.
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